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公安行業(yè)解決方案

12389警察違紀違法舉報平臺方案

作者:admin點(diǎn)擊:發(fā)布時(shí)間2016-05-25 17:04
公安部近期將派出檢查組在全國范圍內開(kāi)展紀律作風(fēng)大檢查。針對群眾反映強烈的一些地方公安機關(guān)門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦和不作為、亂作為等問(wèn)題,公安部出臺了簡(jiǎn)化辦事

        公安部近期將派出檢查組在全國范圍內開(kāi)展紀律作風(fēng)大檢查。針對群眾反映強烈的一些地方公安機關(guān)“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”和不作為、亂作為等問(wèn)題,公安部出臺了簡(jiǎn)化辦事程序、完善辦事流程、暢通投訴渠道、嚴格責任紀律等一系列措施。公安部表示,將堅決杜絕“一人多戶(hù)”、“一人多證”、隨意更改信息等問(wèn)題,并出臺了“三個(gè)一律”的硬性規定:凡是被舉報在辦理戶(hù)口業(yè)務(wù)過(guò)程中刁難群眾、經(jīng)調查屬實(shí)的,一律停止執行職務(wù)、追究責任;凡是發(fā)現利用職務(wù)之便辦理虛假戶(hù)口的,一律予以開(kāi)除;涉嫌犯罪的,一律追究刑事責任。
        通過(guò)12389警察違紀違法舉報熱線(xiàn)電話(huà),有效監督公安各部門(mén)的工作,促使公安各部門(mén)轉變工作作風(fēng),有利于廉政建設,使各級干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù),真正架起公仆走向群眾的橋梁。
        群眾可以通過(guò)12389警察違紀違法舉報熱線(xiàn)電話(huà)向公安部門(mén)提出建議意見(jiàn)或進(jìn)行投訴舉報等事項,利用四通八達的電話(huà)網(wǎng),建立了公安與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道,隨時(shí)聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)解決群眾的困難接受群眾監督,當好人民的公仆。它是公安和群眾之間的重要聯(lián)系窗口,在充分發(fā)揚民主實(shí)行政務(wù)公開(kāi)聽(tīng)取群眾意見(jiàn)改進(jìn)工作作風(fēng)提高工作效率杜絕腐敗現象密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著(zhù)重要作用,加強群眾對公安的信任度,增強黨和公安的為人民服務(wù)良好形象。

一、12389警察違紀違法舉報熱線(xiàn)呼叫中心方案設計:

        樂(lè )科技術(shù)在設計中重點(diǎn)突出了“方便百姓,服務(wù)社會(huì )”的公安及公用事業(yè)類(lèi)呼叫中心的特點(diǎn);可實(shí)現多種接入方式,包括:電話(huà)、傳真、Email、語(yǔ)音留言、WEB、短信等,使百姓能用最便捷的方式獲得服務(wù);同時(shí),由于系統強大的業(yè)務(wù)整合能力,可將熱線(xiàn)呼叫中心與其他相關(guān)業(yè)務(wù)系統進(jìn)行無(wú)縫融合,讓百姓享受從咨詢(xún)、投訴、進(jìn)展查詢(xún)等“一站式”的全方位服務(wù),并且服務(wù)全程可以得到實(shí)時(shí)監控、保留全部服務(wù)痕跡,這在方便百姓、提高民眾滿(mǎn)意度的同時(shí),也大大提升了公安及公用事業(yè)部門(mén)的辦公效率和服務(wù)質(zhì)量。此外,系統提供的電子化接收和發(fā)送傳真、主動(dòng)外撥問(wèn)卷調查、智能話(huà)務(wù)分類(lèi)統計分析等功能,在實(shí)現無(wú)紙化辦公,減少人工成本,降低運營(yíng)費用等多方面都起到了至關(guān)重要的作用。

        12389警察違紀違法舉報熱線(xiàn)呼叫中心運用現代通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和計算機技術(shù),建立綜合的熱線(xiàn)服務(wù)平臺通過(guò)該綜合服務(wù)臺,集中受理群眾的意見(jiàn)建議和投訴,及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題等服務(wù),通過(guò)計算機和網(wǎng)絡(luò )系統的支持,將所有來(lái)電的意見(jiàn)都詳細記錄,并且進(jìn)行錄音同時(shí),通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真系統,在無(wú)人值班的時(shí)候,可以記錄來(lái)電者的電話(huà)號碼,信箱留言實(shí)時(shí)投訴錄音真正做到了每周7天,每天24小時(shí)的全天候值班通過(guò)對信息的儲存匯總分析,可有效地幫助領(lǐng)導對群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結和分析,及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題,并且能有效地監督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng),提高民眾對公安工作的滿(mǎn)意率,對維護黨和公安形象,能起到積極的作用。

特點(diǎn)綜述:
        在公安熱線(xiàn)的呼叫中心解決方案中,重點(diǎn)突出公安監督管理的作用,并通過(guò)多種技術(shù)手段實(shí)現政務(wù)公開(kāi)、辦事透明、服務(wù)群眾等業(yè)務(wù)功能。通過(guò)對群眾服務(wù)、投訴、舉報等線(xiàn)索的有效管理、有效實(shí)現了業(yè)務(wù)電子化、流程化控制,即實(shí)現與各個(gè)部門(mén)間甚至于其他相關(guān)單位間的緊密聯(lián)系,協(xié)調處理。幫助公安提高辦公效率。呼叫中心系統是一個(gè)通訊的載體,它不但可以獨立完成公安的對外服務(wù)任務(wù),同時(shí)可以與現有的政務(wù)系統進(jìn)行整合,讓群眾實(shí)現辦事簡(jiǎn)單化、清晰化,電話(huà)“一呼通”、行政服務(wù)事務(wù)辦理“一臺清”。這在方便百姓、提高民眾滿(mǎn)意度的同時(shí),也大大提升了公安部門(mén)的辦公效率和服務(wù)質(zhì)量。此外,系統提供的電子化接收和發(fā)送傳真、智能通知等功能,在實(shí)現無(wú)紙化辦公,減少人工成本,降低運營(yíng)費用等多方面都起到了至關(guān)重要的作用。

預期效果:
        實(shí)現服務(wù)規范化、流程化,實(shí)現與群眾溝通的紐帶作用,與其他政務(wù)系統、OA系統可以整合實(shí)現協(xié)調工作、提高效率。
        1. 提升公安機構形象; 
        2. 有利于暢通投訴渠道、嚴格責任紀律; 
        3. 加強與公眾的聯(lián)系,接受公眾政務(wù)監督,提升公眾滿(mǎn)意度; 
        4. 提高公安機構內部管理效率,多方面降低公安機構的管理和運營(yíng)成本; 
        5. 有效監督公安各部門(mén)的工作,促使公安各部門(mén)轉變工作作風(fēng),有利于廉政建設; 
        6. 7*24小時(shí)服務(wù),保證公眾服務(wù)的連續性; 
        7. 有效配置資源,優(yōu)化公安服務(wù)流程; 
        8. 增強公安機構公眾凝聚力,提升其公眾影響力。
 
二、警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統的功能
        警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統將接入功能導航功能自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能人工座席服務(wù)功能熱線(xiàn)轉接功能信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)群眾撥打熱線(xiàn)電話(huà)后,可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)留言;所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表,供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱;意見(jiàn)處理完畢,可由座席主動(dòng)呼叫群眾,告知處理意見(jiàn),形成閉環(huán)。
        來(lái)話(huà)者撥通12389電話(huà)時(shí),聲訊臺自動(dòng)播放歡迎語(yǔ)**警察違紀違法12389舉報呼叫中心為您服務(wù),選擇人工服務(wù)請按1,自動(dòng)服務(wù)請按2。

2.1 自動(dòng)服務(wù)功能
        當群眾撥通12389電話(huà)并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí),呼叫中心平臺自動(dòng)播放引導語(yǔ)選擇市長(cháng)信箱留言請按1,自動(dòng)投訴舉報請按2,投訴查詢(xún)請按3,服務(wù)咨詢(xún)請按4,民意調查請按5。
        12389呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)聲訊臺使用樹(shù)型結構,讓每一語(yǔ)音通道按照設定的流程進(jìn)行循環(huán)分支或跳轉,自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導來(lái)話(huà)者選擇電話(huà)按鍵,實(shí)現信箱留言投訴舉報錄音投訴處理結果查詢(xún)自動(dòng)咨詢(xún)民意調查等。

2.1.1. 信箱留言
        通過(guò)設立信箱,廣開(kāi)言路,了解民意,增進(jìn)群眾和公安的溝通,給群眾提供發(fā)表批評和建議的渠道,自動(dòng)接受群眾的監督。

2.1.2. 自動(dòng)投訴舉報錄音
        群眾通過(guò)自動(dòng)臺按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴舉報選擇錄音。

2.1.3.  自動(dòng)投訴處理結果查詢(xún)
        通過(guò)自動(dòng)臺,輸入自己的投訴序號查詢(xún)投訴處理結果。

2.1.4. 自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)
        系統根據咨詢(xún)者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規公安指南辦事指南有關(guān)部門(mén)職能公安新聞及其它群眾關(guān)心的問(wèn)題,系統還可根據咨詢(xún)者要求,以自動(dòng)傳真電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢(xún)結果資料。

2.1.5. 民意調查
        利用警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統與群眾廣泛溝通的特點(diǎn),可針對某項政策法規的制定和實(shí)施各智能部門(mén)社會(huì )形象等進(jìn)行民意調查,提高群眾參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

2.2.人工及業(yè)務(wù)處理功能
         業(yè)務(wù)臺分為投訴舉報臺咨詢(xún)臺調度臺錄入臺管理臺統計臺,能實(shí)現投訴受理舉報受理咨詢(xún)執法調度統計報表軟電話(huà)等功能。

2.2.1. 電話(huà)投訴及舉報的受理

        投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話(huà)的人工受理及投訴舉報查詢(xún)服務(wù)受理時(shí)首先登記投訴及舉報信息,將受理過(guò)程形成投訴及舉報單,投訴及舉報單的處理在管理臺完成提供工作語(yǔ)音引導投訴或舉報查詢(xún)顯示處理結果及軟電話(huà)操作等功能,適合實(shí)時(shí)性操作錄入來(lái)話(huà)內容時(shí),可錄入摘要信息,也可選擇性質(zhì)類(lèi)別錄入在群眾查詢(xún)投訴處理結果時(shí),點(diǎn)擊查詢(xún)按鈕彈出查詢(xún)窗口,輸入查詢(xún)條件,顯示處理結果。

2.2.2. 電話(huà)咨詢(xún)的受理
        受理電話(huà)咨詢(xún)時(shí),首先登記咨詢(xún)信息,將受理過(guò)程形成咨詢(xún)單提供工作語(yǔ)音引導分類(lèi)選擇原有事例作為參考答案答復情況可按規定填入答復框(統計用)軟電話(huà)操作等功能。
        話(huà)務(wù)員無(wú)法答復時(shí),可從界面咨詢(xún)轉移欄中提取智能部門(mén)受理辦公號碼,撥打智能部門(mén)電話(huà)。
        話(huà)務(wù)員認為暫時(shí)不能答復的問(wèn)題,可點(diǎn)擊不能當時(shí)答復復選框后,答復框變?yōu)樽稍?xún)人信息的錄入框,記錄下咨詢(xún)人信息和聯(lián)系方式以便后期答復。

2.2.3. 執法調度臺
        呼叫中心接受到舉報電話(huà)后,登記投訴舉報詳細內容,選擇轉交處理單位,通過(guò)內部辦公系統轉交到相關(guān)的智能部門(mén)和負責人進(jìn)行處理。
        可利用系統的三方通話(huà)或內部交換功能接通主管領(lǐng)導電話(huà),在主管領(lǐng)導調閱投訴舉報內容相關(guān)信息后,部署相應執法調度程序。

2.2.4. 投訴舉報咨詢(xún)信息的錄入
        錄入臺包括:投訴錄入舉報錄入咨詢(xún)錄入三部分完成來(lái)信來(lái)函傳真電子郵件自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

2.2.5. 投訴舉報咨詢(xún)的受理后處理
        受理后處理涉及到的內容非常廣泛,其中投訴/舉報管理包括:投訴/舉報內容整理與查詢(xún)定時(shí)催辦投訴受理與調解舉報受理與移交公函制作后處理情況的查詢(xún)修改等咨詢(xún)管理包括:咨詢(xún)整理與查詢(xún)咨詢(xún)查詢(xún)修改后期回答等。
        投訴舉報后處理的定時(shí)催辦:操作員自行設定催辦時(shí)間超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴舉報咨詢(xún)等,在進(jìn)入管理臺時(shí)立即顯示,操作員可通過(guò)電話(huà)或電腦督促加緊解決。
        咨詢(xún)后期回答可在管理臺直接答復,操作窗口除設有智能部門(mén)受理電話(huà)撥號功能外,增加了直接撥通來(lái)話(huà)者電話(huà)的撥號功能,告知答復內容。

2.2.6. 系統數據維護
        系統維護包括:系統設置數據管理綜合信息投訴舉報信息通信錄音管理參考資料管理等。

2.2.7. 投訴舉報咨詢(xún)調度業(yè)務(wù)統計及報表
        投訴舉報咨詢(xún)調度業(yè)務(wù)統計是指業(yè)務(wù)量工作量話(huà)務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(按受理日期工號對來(lái)話(huà)投訴舉報咨詢(xún)調度等各項的小計和總計)條件查詢(xún)(按受理日期投訴類(lèi)別等進(jìn)行條件查詢(xún)并打?。I(yè)務(wù)量報表及同期比(輸入時(shí)間段及選擇年月任意時(shí)段比)的統計。

2.2.8. 軟電話(huà)應用
        業(yè)務(wù)代表座席軟電話(huà)應用:來(lái)話(huà)應答來(lái)話(huà)轉接電話(huà)會(huì )議座席轉接臨時(shí)閉席/返回呼叫班長(cháng)人工轉自動(dòng)呼叫等待提示座席呼出夜鈴呼叫終止自動(dòng)報工號話(huà)務(wù)員狀態(tài)指示等
        班長(cháng)席軟電話(huà)應用:呼叫話(huà)務(wù)員應答話(huà)務(wù)員來(lái)話(huà)應答監聽(tīng)/強插臨時(shí)閉席/返回人工轉自動(dòng)呼叫終止,以及查看當前的服務(wù)座席數空閑數和關(guān)閉數等ACD隊列統計分析等

2.2.9. 內部電話(huà)交換
        電腦話(huà)務(wù)員傳真檢測日服/夜服三方通話(huà)熱線(xiàn)分機記帳電話(huà)呼出限制功能等級呼叫分配密碼控制縮位撥號插入/強拆群眾連選會(huì )議電話(huà)

三、系統安全性

3.1.網(wǎng)絡(luò )安全性
        警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統的安全和可靠性,主要決定于系統在設計與實(shí)現中充分考慮到數據的安全存取系統中所有的信息均指定可以訪(fǎng)問(wèn)的安全級別。
        所有使用本網(wǎng)絡(luò )系統的工作站原則上都通過(guò)局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠程的服務(wù)器相連,不得通過(guò)公用電話(huà)撥號方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò )系統維護終端的接入首先由雙方電話(huà)聯(lián)系后在將調制解調器接入系統。

管理上禁止無(wú)關(guān)人員介入系統
        在路由器中對遠端的IP地址進(jìn)行過(guò)濾,使非注冊的遠端系統不能建立TCP連接同時(shí)設立雙防火墻,對來(lái)訪(fǎng)的遠端進(jìn)行進(jìn)一步的權限控制和訪(fǎng)問(wèn)控制。

3.2.數據庫安全性
        數據庫的安全性不僅依賴(lài)與技術(shù)手段,同時(shí)也要依靠管理手段,對數據庫進(jìn)行定期的備份,為系統數據特別是關(guān)鍵數據的備份恢復提供保障,可考慮實(shí)行磁盤(pán)鏡像RAID磁盤(pán)陣列等方式;
        系統在技術(shù)上實(shí)現數據庫的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份保證在異常情況下將損失減少到最??;
        利用數據庫管理系統的性能和特別的程序技術(shù),通過(guò)事務(wù)日志內部一致性檢查創(chuàng )建和加強封鎖過(guò)程等來(lái)保證數據的一致性;
        依靠SQL的完整性約束的實(shí)現以保證信息不會(huì )被不當刪除和插入;
        在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統故障,數據庫管理系統能將數據自動(dòng)恢復到處理前的狀態(tài);
        對敏感字段(如通話(huà)時(shí)長(cháng)費用等)提供加密,防止非授權篡改。
  
3.3.應用軟件安全性
        系統的容錯能力:系統的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計,避免了因群眾錯誤操作而造成的安全隱患;
        合理設計數據訪(fǎng)問(wèn)等核心部件,防止數據不一致;
        實(shí)時(shí)監測應用內部運行狀況,自動(dòng)報警。

3.4.操作人員安全性
        操作人員的安全控制由系統的群眾管理模塊維護,對各種操作均由群眾管理模塊進(jìn)行授權(如對操作人員實(shí)行工號管理分組管理);

3.5.安全管理制度
        理論上在軟硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統的安全另外,若接入INTERNET,防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞系統的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度在這一點(diǎn)上,我們可以在系統建設的同時(shí),協(xié)助應用單位建立相應的管理制度和運行規范,并向具體使用人員宣傳和培養網(wǎng)絡(luò )安全意識。

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