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      呼叫中心系統

      致力于高穩定性、高性?xún)r(jià)比的呼叫中心系統建設

      咨詢(xún)電話(huà)
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      常見(jiàn)問(wèn)題(FAQ)

      呼叫中心的發(fā)展歷史

      作者:admin點(diǎn)擊: 次發(fā)布時(shí)間2016-06-14 22:06
      呼叫中心起源于美國的民航業(yè),其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢(xún)服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上第一個(gè)具有一定規模的、可提供7X24服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在
      一. 國外的發(fā)展史
       
      呼叫中心起源于美國的民航業(yè),其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢(xún)服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上第一個(gè)具有一定規模的、可提供7X24服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,其主要功能是可以讓客戶(hù)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行機票預定。隨后AT&T推出了第一個(gè)用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的呼出型(outbound)呼叫中心,并在1967年正式開(kāi)始運營(yíng)800被叫付費業(yè)務(wù)。從此以后,利用電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念逐漸在全球范圍內被接受和采用,直至形成今天的規模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

      呼叫中心
       
      美國銀行業(yè)在20世紀70年代初開(kāi)始建設自己的呼叫中心。不過(guò)那時(shí)的呼叫中心還遠遠沒(méi)有形成產(chǎn)業(yè),企業(yè)都是各自為戰,采用的技術(shù)、設備和服務(wù)標準都依據自身的情況而定。一直到20世紀90年代初,都只有很少的企業(yè)能夠有財力在技術(shù)、設備上大規模投資,建設可以處理大話(huà)務(wù)量的呼叫中心。
       
      從20世紀90年代初期開(kāi)始,隨著(zhù)CTI技術(shù)的引入,其服務(wù)質(zhì)量和工作效率有了很大的提高,反過(guò)來(lái)也使客戶(hù)中心系統獲得了更廣泛的應用,而客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)越來(lái)越受到企業(yè)關(guān)注,從而促進(jìn)呼叫中心真正進(jìn)入了規模性發(fā)展,尤其是800號碼的被廣泛 認同和采用,更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。
       
      此外,更為重要的,呼叫中心在國外已經(jīng)確確實(shí)實(shí)是一個(gè)產(chǎn)業(yè),不僅有呼叫中心各種硬件設備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統集成商,還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢(xún)服務(wù)商、專(zhuān)門(mén)的呼叫中心管理培訓學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫 中心展會(huì )和數不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等,從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì )服務(wù)體系中占有相當大比例的產(chǎn)業(yè)。
       
      據有關(guān)的調查顯示,僅在美國和加拿大呼叫中心的數量就可達14萬(wàn)個(gè)左右,分散在世界各地的呼叫中心有2萬(wàn)多個(gè)。如果再加上那些小型的具備一般處理呼叫能力的系統,這個(gè)數量還要大得多。美國勞動(dòng)力人口的3%在呼叫中心工作,大約在700萬(wàn)人左右。在歐洲這個(gè)數字是1%。美國整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)有155萬(wàn)個(gè)話(huà)務(wù)座席,在2002年將達到197萬(wàn)個(gè)。
       
      來(lái)自IDC的調查表明,全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元。預計到2003年將翻番,達到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成三部分:咨詢(xún)、系統集成和外包服務(wù)基礎上得出的。其中外包是最大的部分,1998年的產(chǎn)值為170億美元,占整個(gè)市場(chǎng)的74%;在2003年有望達到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續增長(cháng)。有報告預測,呼叫中心運營(yíng)市場(chǎng)每年遞增21%,從現在的70億美元達到2002年的180億美元。
       
      據有關(guān)資料統計,全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額已高達6500億美元。也有專(zhuān)家預測,這一數字在五年以后的中國將為5000億元人民幣。
       
      二. 國內呼叫中心的發(fā)展
       
      相比國外,我們在呼叫中心方面要落后大約十年左右,并且離形成一定規模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。
      國內的發(fā)展軌跡與國外相似,如果要在30多年前,甚至更早的時(shí)候,要找到呼叫中心的影子,那非110和119莫屬。這兩個(gè)家喻戶(hù)曉的號碼實(shí)際上是我們接觸到的最早的呼叫中心。雖然那時(shí)根本就沒(méi)有計算機,但也不能因為設備簡(jiǎn)陋就不把它稱(chēng)為呼叫中心,因為按照上面給出的呼叫中心定義它們是完全符合的。
       

      呼叫中心的發(fā)展大概可以歸納為4個(gè)步驟:

       
      第一代呼叫中心系統——早期的呼叫中心。實(shí)際上就是今天的熱線(xiàn)電話(huà)企業(yè)通過(guò)幾個(gè)培訓的代表專(zhuān)門(mén)處理各種各樣的咨詢(xún)和投訴,顧客只需撥打指定的電話(huà)就可以與業(yè)務(wù)代表直接交談’。
       
      第二代呼叫中心,在原來(lái)的基礎上服務(wù)更快更好,7天*24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù),以滿(mǎn)足顧客需求。它的最大優(yōu)點(diǎn)是采用了CTI技術(shù),因此可以同時(shí)提供人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù),缺點(diǎn)是用戶(hù)只能得到聲訊服務(wù)。
       
      第三代呼叫中心:交換機(PBX)+人工座席+自動(dòng)語(yǔ)音應答+CTI技術(shù)
       
      隨著(zhù)計算機電話(huà)集成技術(shù)(CTI)的發(fā)展,眾多交換機(PBX)廠(chǎng)家開(kāi)始支持CTILink接口,它是一個(gè)“開(kāi)放標準化通信平臺”,通過(guò)接收來(lái)自交換機的事件/狀態(tài)消息和向交換機發(fā)送命令,實(shí)現計算機對電話(huà)、呼叫、分組、引導和中繼線(xiàn)全面控制。CTI技術(shù)的應用,使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革,我們稱(chēng)之為“第三代呼叫中心”。
       
      第三代呼叫中心是目前的主流,它有機地將交換機(PBX)、語(yǔ)音自動(dòng)應答(IVR) 、計傳真服務(wù)器(FaxServer) 、全程錄音設備(Call Logging)、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM) 、數據庫系統、呼叫報表管理系統、人工座席等業(yè)務(wù)集成一體,先進(jìn)“自動(dòng)呼叫分配(ACD) ”技術(shù),可以讓客戶(hù)得到呼叫中心最合適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù); 智能的遇忙排隊, 可以客戶(hù)及時(shí)得到等待信息(如:目前在隊列中的位置、預計等待時(shí)間),并通知座席員客戶(hù)排隊狀態(tài);多樣化的報表統計,能有效地實(shí)現對業(yè)務(wù)、設備、人員的全面管理,使呼叫中心隨著(zhù)運營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高,為客觀(guān)考核客服中心服務(wù)質(zhì)量以及數據挖掘提供依據。
       
      呼叫中心系統平臺必須提供 API 接口, 所有的業(yè)務(wù)系統都是建立在呼叫中心平臺上。 一般來(lái)說(shuō),平臺與業(yè)務(wù)即使相對獨立的(可以選用不同廠(chǎng)家的產(chǎn)品),同時(shí)也是相輔相成、密不可分的。平臺技術(shù)成熟、運行穩定、設計合理,是業(yè)務(wù)成功實(shí)施的基礎;業(yè)務(wù)系統能否與平臺從技術(shù)上、設計理念上做到無(wú)縫連接,是整個(gè)客服中心成敗的關(guān)鍵。通過(guò)平臺與業(yè)務(wù)的有效整合,便可達到以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力。通過(guò)不斷改善客戶(hù)關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等,達到降低運營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力。
       
      第四代呼叫中心以inter網(wǎng)為主導,充份融合網(wǎng)絡(luò ),不僅能支持語(yǔ)音電話(huà),還能提供包括音頻視頻在內的多媒體通信;不僅能支持傳統的電話(huà)終端,還能支持來(lái)自Internet的文字、語(yǔ)音、短消息等交互方式;不僅提供了完整的坐席功能,還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。
       
      現代的呼叫中心,應用了計算機電話(huà)集成(CTI)技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強。CTI技術(shù)是以電話(huà)語(yǔ)音為媒介,用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)機上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶(hù)電話(huà)撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器(MODEM)撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址(IP地址)訪(fǎng)問(wèn)等,用戶(hù)接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任務(wù)提示音,按照呼叫中心的語(yǔ)音提示,就能接入數據庫,獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲、轉發(fā)、查詢(xún)、交換等處理。
       
      我國1997年呼叫中心的市場(chǎng)規模為62000個(gè)座席左右,銷(xiāo)售額達到10億元;1993年到1997年的平均增長(cháng)率為46%。按照國外呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展情況來(lái)看,一個(gè)成熟的呼叫中心市場(chǎng),比如美國,其電信部門(mén)的市場(chǎng)僅占全部市場(chǎng)份額的10%。而我國電信部門(mén)現在卻占有2/3的市場(chǎng)份額,可見(jiàn)未來(lái)的市場(chǎng)潛力還是很大的。所以,從1999年底開(kāi)始,國外公司就紛紛進(jìn)入中國呼叫中心市場(chǎng),而且國內各通信廠(chǎng)商、系統集成廠(chǎng)商在呼叫中心的開(kāi)發(fā)與推廣方面也已取得了很大的成績(jì)。
       
      根據電信部門(mén)1999年在全國各省會(huì )以上城市和部分有條件的地市建設統一特服號碼的移動(dòng)通信客戶(hù)服務(wù)中心的統計,2000年中國移動(dòng)通信用戶(hù)將超過(guò)6000萬(wàn),至少需要13000個(gè)座席,僅此一項的市場(chǎng)規模就約為20億元人民幣;對于固定電話(huà)網(wǎng)來(lái)說(shuō),其用戶(hù)已超過(guò)1億,客戶(hù)服務(wù)中心的需求量也在1萬(wàn)個(gè)以上,市場(chǎng)規模超過(guò)15億元人民幣。所以從以上兩個(gè)方面來(lái)看,僅電信部門(mén)的市場(chǎng)規模就超過(guò)了35億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現的電子商務(wù)等各行各業(yè)的應用,市場(chǎng)規模將會(huì )超過(guò)50億元。 可見(jiàn),呼叫中心正伴著(zhù)千禧年的步伐,走進(jìn)了全新的時(shí)代。
       
      樂(lè )科技術(shù)經(jīng)過(guò)多年對呼叫中心技術(shù)的潛心研究,結合“互聯(lián)網(wǎng)+”思維,實(shí)現了呼叫中心系統云平臺化的重大突破,即“電話(huà)接入本地化、業(yè)務(wù)系統云化、話(huà)務(wù)能力互聯(lián)網(wǎng)化”的云呼叫中心技術(shù)創(chuàng )新,該創(chuàng )新技術(shù)處于呼叫中心技術(shù)前沿地位?;谠摷夹g(shù)優(yōu)勢,我們在電信運營(yíng)、電子商務(wù)、物流配送、社區醫院、居家養老、教育培訓、分布式政府熱線(xiàn)等領(lǐng)域,與相關(guān)行業(yè)應用SAAS平臺實(shí)現無(wú)縫對接,為各行業(yè)用戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)化提供強力技術(shù)支撐!在政務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心、企業(yè)客服呼叫中心系統、企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統、電信運營(yíng)呼叫中心等領(lǐng)域積累了大量呼叫中心建設應用案例。樂(lè )科技術(shù)將繼續努力創(chuàng )新、緊跟時(shí)代潮流,走在呼叫中心技術(shù)的最前端!
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