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      呼叫中心系統

      致力于高穩定性、高性?xún)r(jià)比的呼叫中心系統建設

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      呼叫中心系統

      云呼叫中心系統

      作者:admin點(diǎn)擊: 次發(fā)布時(shí)間2019-07-16 17:07
      happicall云呼叫中心是基于計算機電話(huà)集成技術(shù)(CTI)和云計算技術(shù),集成電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、在線(xiàn)客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統平臺。 云呼叫中心是
            happicall云呼叫中心是基于計算機電話(huà)集成技術(shù)(CTI)和云計算技術(shù),集成電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、在線(xiàn)客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統平臺。
            云呼叫中心是伴隨云計算的應用而產(chǎn)生的,起步相對較晚,隨著(zhù)國內中小企業(yè)信息化的普及應用,中小企業(yè)市場(chǎng)對云呼叫中心的優(yōu)勢認知接受程度越來(lái)越高,部署靈活、投入成本低、使用風(fēng)險低的優(yōu)勢將越來(lái)越為廣大中小企業(yè)管理者認可。
            云呼叫中心,可以從兩點(diǎn)去解釋?zhuān)簭募夹g(shù)方面講,呼叫中心使用了云技術(shù),故被稱(chēng)為云呼叫中心;從服務(wù)模式上講,毋須采購太多硬件設備,購買(mǎi)簡(jiǎn)單的終端設備即可使用,足夠的寬帶、一臺可上網(wǎng)的電腦即可實(shí)現呼叫應用。
            樂(lè )科技術(shù)走在市場(chǎng)前沿,潛心兩年研究出happicall云呼叫中心系統。Happicall云呼叫系統是基于樂(lè )科happicall中間件產(chǎn)品的“互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)產(chǎn)品應用框架”,除支持原有Keygoe交換機中間件以外,還增加了對網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音交換的支持。happicall采用靈活的部署方式,為互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)應用提供二次開(kāi)發(fā)支持,可以用于構建云計算呼叫中心以及接入與服務(wù)分離的電話(huà)呼叫系統。Happicall的主要特點(diǎn)是:接入本地化、業(yè)務(wù)云化、電話(huà)能力互聯(lián)網(wǎng)化。
      云呼叫中心網(wǎng)絡(luò )結構圖
       
      happicall云通信終端包括三個(gè)部分:
      1)  CTI交換引擎
            實(shí)現核心語(yǔ)音能力,包括話(huà)務(wù)接續、語(yǔ)音導航、座席操作、班長(cháng)監控等;
      2)  管理配置中心
            對企業(yè)的資源進(jìn)行配置、系統運行參數的調整、統計數據查詢(xún)等;
      3)  電話(huà)開(kāi)放接口
            基于HTTP協(xié)議的OpenAPI接口,方便云業(yè)務(wù)平臺快速集成電話(huà)語(yǔ)音能力。
       
      與市面上其他云呼叫中心、傳統呼叫中心、托管型呼叫中心相比,happicall云通信終端具有明顯的優(yōu)勢,主要表現如下幾方面:
      1)  分布式部署和數據分析能力強
            與傳統的自建呼叫中心和托管呼叫中心相比,云計算呼叫中心的核心優(yōu)勢在于分布式部署和大數據分析能力。借助云計算的虛擬化和彈性?xún)?yōu)勢,云呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理、統一路由統一排隊,幫助客戶(hù)節約成本,提升服務(wù)質(zhì)量;逐點(diǎn)采集交互過(guò)程數據、結果數據,并結合分布式文件、內存、數據庫及計算技術(shù),對海量數據進(jìn)行分析,幫助企業(yè)細化客戶(hù)肖像,提高電銷(xiāo)成交率和人均產(chǎn)值。同時(shí)用戶(hù)可以隨時(shí)隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺實(shí)現跨地域協(xié)同工作,多點(diǎn)分布集中管理,擺脫了傳統呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同時(shí)可以實(shí)現對各種經(jīng)營(yíng)資源的整合,銷(xiāo)售人員、客服人員、分支機構、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個(gè)平臺上高效協(xié)同和統一管理,能夠使企業(yè)充分實(shí)現“云中運營(yíng)、任意布局”。
      2)  低成本
            云計算呼叫中心不必購買(mǎi)安裝太多的昂貴的硬件設備和系統,呼叫中心所需的全部系統都已經(jīng)在運營(yíng)商機房建設完畢,企業(yè)只需輕松開(kāi)通業(yè)務(wù)即可接入。并且云化的自動(dòng)集中式管理使得企業(yè)無(wú)需負擔日益高昂的數據中心管理和硬件維護的成本,云計算可以最大限度的分攤用戶(hù)成本,讓用戶(hù)充分享受低成本優(yōu)勢。
      3)  建設周期短
            沒(méi)有復雜的網(wǎng)絡(luò )拓樸,部署快速、按需計費、管理便捷,在效率至上的今天,云計算呼叫中心更適合現代企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和商業(yè)現狀,尤其是跨地域的呼叫中心需要。
      4)  系統伸縮性強
            云計算呼叫中心企業(yè)用戶(hù)可以根據自身的業(yè)務(wù)狀態(tài),和員工人數等選擇座席數量靈活開(kāi)通,并且由云呼叫中心服務(wù)提供商負責完成所有的軟件、硬件升級,幫助企業(yè)降低成本浪費的可能,提升企業(yè)的抗風(fēng)險能力。
      5)  支持本地化線(xiàn)路
            企業(yè)的目前已有的傳統電話(huà)線(xiàn)路能夠充分利用,不影響企業(yè)公布的電話(huà)號碼;而其他產(chǎn)品只能通過(guò)集中的線(xiàn)路提供電話(huà)服務(wù)。
      6)  支持海量并發(fā)
            由于云通信終端放在企業(yè)側,所以大大減輕了云端的壓力,可滿(mǎn)足云業(yè)務(wù)平臺業(yè)務(wù)發(fā)展的需要;
      7)  多種預撥號策略
            云通信終端內置多種經(jīng)過(guò)優(yōu)化的預撥號策略,用戶(hù)可根據業(yè)務(wù)的種類(lèi)、號碼的有效程度靈活選用不同的外呼策略,各種外呼策略有參數可調整。
      8)  多種預接入方式
            云通信終端通過(guò)不同的硬件適配器,可支持包括模擬電話(huà)線(xiàn)、數字中繼、VOIP、IMS、電話(huà)SIM卡等在內的多種接入方式,滿(mǎn)足客戶(hù)的各種應用場(chǎng)景需要。
      9)  主動(dòng)消息推送接口
            能夠實(shí)現來(lái)電等各類(lèi)事件的主動(dòng)推送,用于實(shí)現來(lái)電彈屏、狀態(tài)同步等功能。
       
      Happicall云呼叫中心系統功能:
      一.   IVR語(yǔ)音導航
            1.個(gè)性化IVR交互式語(yǔ)音引導流程,樹(shù)狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節點(diǎn)、自由跳轉,用戶(hù)可根據業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程,無(wú)需廠(chǎng)家支持。
            2.具備電話(huà)交換機基本功能,可以代替作為集團電話(huà)交換機使用。
            3.同時(shí)支持可視化流程編輯和腳本語(yǔ)音編輯。
            4.可以和其他業(yè)務(wù)系統對接,把查詢(xún)出的數據作為語(yǔ)音播放。
            5.支持文本轉語(yǔ)音功能(TTS)
      二.   ACDA話(huà)務(wù)分配
            1.自動(dòng)話(huà)務(wù)分配ACD,平均分配話(huà)務(wù),最空閑坐席分配。默認根據數據庫號碼對應的分機分配。
            2.按客戶(hù)輸入選擇不同的接線(xiàn)坐席人員或技能組或進(jìn)入其他語(yǔ)音引導流程。
            3.來(lái)電過(guò)濾,黑名單設置。
            4.來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)或遇忙時(shí)轉移至下一個(gè)空閑坐席或轉移至手機等外部號碼,手機間通話(huà)錄音。
      三.   來(lái)電彈屏
            1.系統自動(dòng)根據來(lái)電號碼,彈出對應的客戶(hù)資料,和以往的歷史來(lái)電、去電記錄、通話(huà)記錄及訂單記錄。
            2.坐席將來(lái)電轉給另一個(gè)坐席時(shí),彈屏隨來(lái)電轉移到該坐席上。
            3.可以關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)或者服務(wù)QA。
      四.   客戶(hù)資料管理
            1.支持客戶(hù)資料批量導入導出;
            2.支持客戶(hù)資料批量分配與回收;
            3.支持多條件智能查詢(xún)客戶(hù)資料;
            4.支持客戶(hù)資料重要信息全部或部分隱藏;
            5.支持客戶(hù)資料和錄音、工單、預約、短信、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)等相關(guān)聯(lián)。
      五.   坐席管理
            1.普通坐席:具有簽入、簽出、掛機、示閑、示忙、離開(kāi)、轉移通話(huà)、多方通話(huà)、保持通話(huà)、事后處理等功能。
            2.班長(cháng)席:具有強制簽入簽出、強插強拆、強制示閑示忙、監聽(tīng)、三方通話(huà)、客戶(hù)資料分配回收、坐席監控等功能。
            3.質(zhì)檢席:具有錄音質(zhì)檢管理、工單/訂單審核等功能。
      六.   錄音管理
            1.全程通話(huà)錄音:系統自動(dòng)記錄全程錄音,并保存到硬盤(pán)上,支持多種語(yǔ)音壓縮格式,無(wú)需人工干預。
            2.采用多硬盤(pán)錄音模式,單盤(pán)錄滿(mǎn)后自動(dòng)錄入下一個(gè)盤(pán),當所有磁盤(pán)空間低于預設空間時(shí),報警提示磁盤(pán)空間已滿(mǎn)。
            3.錄音可播放、批量下載、在線(xiàn)收聽(tīng)、備份、查詢(xún)等,管理員可以導出錄音文件。
      七.   報表管理
            1、坐席詳******表:來(lái)電流水統計、來(lái)電通話(huà)流水統計、滿(mǎn)意度統計、排隊放棄統計、未接來(lái)電統計、振鈴放棄統計,自動(dòng)服務(wù)統計。
            2.中繼統計報表:中繼呼出工作流水統計、中繼呼出統計、中繼呼入工作流水統計、中繼呼入統計、中繼來(lái)電時(shí)段分析、中繼去電時(shí)段分析、中繼總表。
            3.坐席統計報表:坐席組狀態(tài)統計、坐席服務(wù)質(zhì)量報表分析、坐席工作流水、坐席工作統計、坐席呼出流水統計、坐席呼出統計、坐席呼入流水統計、坐席接電話(huà)統計、坐席來(lái)電時(shí)段分析、坐席去電時(shí)段分析、坐席總量分析報表。
            4.報表支持EXCEL等格式導出。
      八.   服務(wù)管理
            1.投訴登記:客戶(hù)投訴信息管理,記錄投訴內容,并可以對歷史投訴內容進(jìn)行檢索。
            2.產(chǎn)品保修管理:記錄客戶(hù)保修信息,并持續跟蹤報修結果,在維修結束后進(jìn)行回訪(fǎng)。
            3.預約信息管理:客戶(hù)預約自動(dòng)提醒。
            4.公告信息管理:發(fā)布和修改公告信息。
            5.客戶(hù)回訪(fǎng)及問(wèn)卷調查:主動(dòng)外撥服務(wù)可以用于進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、熱點(diǎn)調查、電話(huà)回訪(fǎng)、產(chǎn)品推薦等等,系統設計專(zhuān)門(mén)的外撥回訪(fǎng)界面,工作人員通過(guò)系統提取特定的電話(huà)號碼,進(jìn)行溝通調查。
            6.客戶(hù)關(guān)懷:節假日及客戶(hù)生日進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷。
      九.   自定義功能
            1.自定義字段及模塊:在已有模塊中可以新增字段,也可以自定義模塊后再新增字段,自定義模塊及字段可以進(jìn)行修改,刪除等功能。
            2.自定義布局:可以動(dòng)態(tài)拖動(dòng)調整字段的不同顯示位置。
            3.自定義關(guān)聯(lián):用戶(hù)可以動(dòng)態(tài)的移動(dòng)需要的關(guān)聯(lián)模塊。
            4.自定義角色:用戶(hù)可以自定義用戶(hù)角色和權限。
            5.自定義視圖:用戶(hù)可以動(dòng)態(tài)的更改項目信息的顯示方式,可隱藏不想讓坐席了解的項目信息。
            6.自定義查詢(xún):客戶(hù)可預先設定好查詢(xún)模板,保存后會(huì )在界面顯示查詢(xún)條件。
            7.自定義調查:根據自己的需求添加或修改問(wèn)卷調查庫。
      十.   其他輔助功能
            1.自動(dòng)傳真:傳真支持單發(fā)、群發(fā)、轉發(fā)、接收、瀏覽、簽名、蓋章、打印、轉發(fā)郵件等功能。
            2.短信管理:支持短信貓、短信機、短信網(wǎng)關(guān)方式接收和發(fā)送短信。
            3.知識庫:樹(shù)狀知識庫,分語(yǔ)音知識庫和文本知識庫。話(huà)務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶(hù)的一些業(yè)務(wù)知識,錄制成語(yǔ)音文件,放到語(yǔ)音庫中,在和客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中,話(huà)務(wù)員可以點(diǎn)播語(yǔ)音知識庫的指定語(yǔ)音給客戶(hù)收聽(tīng)。
            4.坐席即時(shí)消息:坐席內部廣播消息、短消息、郵件、電話(huà)通知、預約、公告。
            5.節假日設置:設置節假日提醒,提醒坐席給客戶(hù)發(fā)送祝福。
            6.語(yǔ)音留言管理:非工作時(shí)間、忙時(shí)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)甚至任何語(yǔ)音流程可以引導客戶(hù)進(jìn)入留言模塊。
      十一.  二次開(kāi)發(fā)接口
            1.業(yè)務(wù)層坐席agent插件:分為OCX/flash socket/applet/刷取數據等方式,樂(lè )科系統采用FLASH soket接口,無(wú)需簽名驗證,只要支持FLASH的瀏覽器都可以使用。
            2.URL對接方式:通過(guò)內嵌頁(yè)面方式進(jìn)行彈屏或第三方系統通過(guò)調用樂(lè )科URL接口點(diǎn)擊號碼撥號。
            3.樂(lè )科CTI對外提供IVR對接接口,分為以下幾種對接方式:DLL動(dòng)態(tài)鏈接庫對接、SocketTCP/IP模式對接、數據庫對接、URL、Web services接口。
            4.定時(shí)任務(wù)接口:提供短信、傳真、語(yǔ)音通知功能的Web services和dll對接接口。
            5.提供標準的二次開(kāi)發(fā)接口,適合構建B/S,C/S等模式的應用,支持Java、Delphi、PB、VC、VB、c#、ASP、JSP、Javascript等多種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言。
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