呼叫中心系統(tǒng)

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呼叫中心需求要怎么整理

作者:admin點(diǎn)擊:發(fā)布時間2019-12-30 12:21
樂科技術(shù)是知名的 呼叫中心承建商 ,公司經(jīng)常會接到全國各地用戶的咨詢,在咨詢建設(shè)呼叫中心過程中,我們發(fā)現(xiàn)一個問題,就是很多客戶不知道自己的需求是什么。 你問他有什么需
       樂科技術(shù)是知名的呼叫中心承建商,公司經(jīng)常會接到全國各地用戶的咨詢,在咨詢建設(shè)呼叫中心過程中,我們發(fā)現(xiàn)一個問題,就是很多客戶不知道自己的需求是什么。
 
       你問他有什么需求,他就說沒有什么需求。
       你再細(xì)問一下:有多少坐席?他會告訴你坐席數(shù)量。
       你再細(xì)問一下:你們是做客服用的還是營銷用的,是以接聽為主,還是以外呼為主?他也會告訴你要什么。
       你再細(xì)問一下:你們以前是怎么接電話的、打電話的?他也會告訴你。
       你再問一下:你們準(zhǔn)備申請什么線路?他可能說不知道,不了解。然后你跟他講解有哪些呼叫中心線路,各種線路的特點(diǎn)。
       你再問一下他:你們對系統(tǒng)有哪些功能方面的要求呢?有的會說不知道,有的會說一般的呼叫中心功能就可以,也有的會說細(xì)一點(diǎn),什么要電話錄音、統(tǒng)計(jì)報(bào)表之類的。
 
       通過銷售人員和客戶的對話,我們就知道了,客戶并不是沒有需求,而是需要經(jīng)過銷售人員的引導(dǎo)他們才會說出他們的需求。一般的客戶對呼叫中心的了解都很有限,所以出現(xiàn)這種情況是很正常的。
呼叫中心
 
       那么,作為客戶,有沒有方法或思路,快速整理出自己公司對呼叫中心系統(tǒng)的需求呢?
       今天樂科技術(shù)小編就給廣大呼叫中心客戶一些思路:
 
一. 從大的思路來整理呼叫中心需求:
       1. 公司客服接電話/銷售打電話的現(xiàn)狀是什么?
       例如:用的是什么方式,是用普通坐席還是手機(jī)?
       2. 現(xiàn)在這種接打電話方式的缺點(diǎn)有哪些?
       例如:是打電話效率低?是接電話混亂?是用戶體驗(yàn)不好?還是管理不方便?等等?,F(xiàn)在存在的問題,就是您想建一個呼叫中心的原因了。
       3. 希望建成后的呼叫中心解決哪些問題?
 
二. 具體一點(diǎn)的需求整理:
       1. 呼叫中心的規(guī)模(坐席數(shù)量,線路并發(fā)量)
       2. 功能需求:
              a. 一般普通的功能就是語音導(dǎo)航、智能分配話務(wù)、來電彈屏、電話轉(zhuǎn)接、電話錄音、工單、報(bào)表、客戶管理、知識庫等。
              b. 特殊一點(diǎn)的功能,如:APP、微信公眾號、網(wǎng)站平臺等在線客服。
              c. 個性化的要求,如:與甲方內(nèi)部的一些系統(tǒng)進(jìn)行對接(CRM、OA、ERP等)
 
       上面是從宏觀和微觀層面來分析呼叫中心需求,其實(shí)還有其他很多方面的需求,每個公司會有每個公司不同的需求,例如對客戶資料的管理會有不同的需求,對工單流轉(zhuǎn)會有不同的需求,對呼叫中心工期的要求,對系統(tǒng)部署本地還是云端有要求……
 
       所以,還是那句話,不是沒有需求,是沒有思路去梳理呼叫中心需求。呼叫中心算是比較偏門的行業(yè),很多客戶對呼叫中心不太了解,只知道自己想要一個呼叫中心,對于自己的需求很模糊。樂科小編希望能通過這篇文章,能給大家?guī)硪恍﹩l(fā)。

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