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      呼叫中心系統

      致力于高穩定性、高性?xún)r(jià)比的呼叫中心系統建設

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      技術(shù)前沿

      硬交換與軟交換呼叫中心的優(yōu)劣勢對比及前景分析

      作者:樂(lè )科技術(shù)點(diǎn)擊: 次發(fā)布時(shí)間2019-12-05 18:01
      軟交換是指核心通訊的處理都是通過(guò)純軟件來(lái)實(shí)現,硬交換是指核心通訊采用DSP硬件芯片來(lái)交換檢查數據包,這種包交換方式是通過(guò)硬件層面來(lái)實(shí)現的。

        在數年之前,呼叫中心的應用都是基于語(yǔ)音交換機、語(yǔ)音板卡的基礎上實(shí)現的。主要應用于電信運營(yíng)商、政府企事業(yè)單位、應急指揮調度等領(lǐng)域。在語(yǔ)音通訊、國家安全、企業(yè)服務(wù)等方面發(fā)揮了重要作用。

        隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,軟交換逐步進(jìn)入人們的視野,先是1999年,Asterisk開(kāi)源軟交換服務(wù)器出現。2005年,Freeswitch作為后起之秀也出現了。在此后的幾年里,國內興起了一批基于A(yíng)sterisk和Freeswitch開(kāi)源軟交換的呼叫中心廠(chǎng)家。軟交換作為一個(gè)新生事物,因為門(mén)檻低、成本少,以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的興起,得以快速成長(cháng)和覆蓋低端電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。軟交換一度被人們追捧為未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢,甚至欲取硬交換呼叫中心的市場(chǎng)霸主地位而代之。 

      呼叫中心

         
        幾年過(guò)去了,呼叫中心市場(chǎng)目前的現狀情況如何呢?根據樂(lè )科技術(shù)市場(chǎng)人員的調研,發(fā)現現在的呼叫中心市場(chǎng)有幾個(gè)現象,請大家來(lái)圍觀(guān)以下現狀。

        現象一:政府服務(wù)熱線(xiàn)蓬勃發(fā)展,卻極少見(jiàn)到軟交換的身影。
        現象二:大量有一定規模的企業(yè)用戶(hù),原來(lái)使用軟交換方案,系統升級擴容時(shí)卻強烈要求選擇硬交換方案,并堅決抵制VOIP技術(shù)。
        現象三:電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)開(kāi)始萎靡不振,監管機構、媒體紛紛呼吁加強監督管理,嚴防電信詐騙。

        為什么會(huì )出現這些現象?軟交換和硬交換未來(lái)的前景和市場(chǎng)地位如何?下面我們根據兩種技術(shù)方案的詳細對比分析,看能否得出相關(guān)結論?

       

      軟交換

      硬交換

      區分方式

      軟交換+網(wǎng)關(guān)設備呼叫中心

      多媒體交換機、語(yǔ)音卡呼叫中心

      通訊方式

      核心通訊的處理(語(yǔ)音傳輸、格式的轉換、協(xié)議的轉換、呼叫控制等)都是通過(guò)純軟件來(lái)實(shí)現,軟交換的核心是通過(guò)軟交換程序交換數據包,速度較慢。

      核心通訊采用專(zhuān)業(yè)的DSP硬件芯片來(lái)交換檢查數據包,通過(guò)硬件芯片內置驅動(dòng)程序交換數據包,這種包交換方式是通過(guò)硬件層面來(lái)實(shí)現的,穩定性強。

      穩定性

      一般,受網(wǎng)絡(luò )環(huán)境變化影響較大。

      高,專(zhuān)業(yè)通訊硬件,高效穩定。

      安全性

      較低,無(wú)法脫離網(wǎng)絡(luò ),容易遭受網(wǎng)絡(luò )攻擊,導致電話(huà)被盜打造成損失。

      高,專(zhuān)有通訊線(xiàn)路,可脫離網(wǎng)絡(luò )影響。

      規模

      適用于幾十座席以下小規模呼叫中心

      適用于幾個(gè)到幾千座席規模的呼叫中心

      VOIP處理能力

      較強,基于VOIP架構,靈活實(shí)現VOIP應用。

      強,專(zhuān)用硬件設備處理VOIP數據,可實(shí)現VOIP遠程穩定部署及大規模VOIP應用

      網(wǎng)絡(luò )要求

      網(wǎng)絡(luò )要求高,電話(huà)及數據網(wǎng)絡(luò )帶寬,端口,防火墻,網(wǎng)絡(luò )結構等方面要求較高。

      電話(huà)通訊可采用電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)或者網(wǎng)絡(luò )電話(huà),對網(wǎng)絡(luò )的依賴(lài)性較低。

      語(yǔ)音音質(zhì)

      較差,網(wǎng)絡(luò )延時(shí)或者丟包時(shí)會(huì )影響音質(zhì),VOIP軟交換語(yǔ)音壓縮率導致語(yǔ)音質(zhì)量降低。

      良好,采用硬件芯片處理語(yǔ)音數據,標準電話(huà)語(yǔ)音壓縮率,音質(zhì)效果較好。

      總體價(jià)格

      較便宜,硬件設備使用少,大幅降低成本;軟交換采用開(kāi)源版本,無(wú)需太多二次開(kāi)發(fā),開(kāi)發(fā)成本極低。

      較高,采用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音通訊設備成本較高,定制化軟件開(kāi)發(fā),人員成本高。

      擴展性

      容易擴容,規模有瓶頸,規模越大,穩定性越低。

      容易擴容,可實(shí)現大規模穩定應用

      可維護性

      采用VOIP架構,受網(wǎng)絡(luò )因素、電腦環(huán)境因素影響較多,維護工作量大。采用開(kāi)源軟件基礎上二次開(kāi)發(fā),程序代碼不可控,出現問(wèn)題,很難從根源上解決問(wèn)題。

      硬件設備穩定可靠,維護工作量少。

      對服務(wù)器的要求

      軟交換通訊占用CPU處理能力較高,對服務(wù)器配置要求較高。

      語(yǔ)音通訊處理通過(guò)專(zhuān)用硬件設備處理,服務(wù)器只需收發(fā)相關(guān)指令和存儲錄音,對服務(wù)器性能要求較低。

      安裝部署

      較容易,無(wú)需工程布線(xiàn),施工較簡(jiǎn)單。若網(wǎng)絡(luò )調試異常時(shí)則較影響工程進(jìn)度。

      較復雜,專(zhuān)業(yè)工程施工,設備調試配置較復雜。

      主要用戶(hù)群體

      線(xiàn)路運營(yíng)商、外包呼叫中心、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)、教育培訓等初創(chuàng )型企業(yè)。

      政府企事業(yè)單位、對軟件有定制需求,對穩定性有一定要求的客戶(hù)。


        通過(guò)樂(lè )科小編總結分析,我們可以看出,從穩定性、安全性、音質(zhì)效果、保值性和后期維護等方面,硬交換具有明顯優(yōu)勢,但是前期一次性投資成本較高。通俗來(lái)講,軟交換就像是快餐,硬交換就像是點(diǎn)菜,我們是選擇吃快餐或者點(diǎn)菜,企業(yè)會(huì )根據各自當前的實(shí)際情況做出最佳的選擇。

        本文由樂(lè )科技術(shù)原創(chuàng ),歡迎轉載,原文地址:http://www.shiningthroughdelray.com/cn/news/20160921190.html

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